Comentarios negativos en redes sociales ¿Cómo ser asertivos al responder?

Aunque existen muchas teorías en el mundo del social media, la realidad es que no existen manuales explícitos para gestionar marcas en el plano digital. 

La única realidad es que cada marca tiene una personalidad distinta y recuerden; se trabaja para personas y por personas. Es decir, las respuestas que podamos dar a comentarios negativos son proporcionalmente iguales a las personas con quién tratemos. 

Sin embargo, les dejo esta lista básica como guía para la asertividad que todo buen community manager debe tener para responder a su comunidad

  1. ¡No te tomes nada personal!  Relax cariño, el usuario está molesto por el servicio que le ofreció la marca, no tú. 
  2. No siempre la rapidez es la mejor opción. Muchas veces cometemos el error de responder lo primero que se nos viene a la mente por querer solventar lo antes posible. Y entonces, sucede que la embarramos ¡más de lo que estaba! así que piensa en frío – s i e m p r e-. 
  3. Consulta con los involucrados de la marca. Si en realidad no sabes que ocurrió, consulta con los responsables antes de generar alguna respuesta que pueda comprometer a cualquiera de las partes.
  4. Guarda respuestas para dudas/comentarios frecuentes. Si bien es cierto que cada persona merece un trato personalizado, podemos resolver situaciones similares reduciendo el tiempo de respuesta al modificar solo el nombre, el saludo o detalles más simples.

Además, podemos optar por llevar un registro de los comentarios, y así medir e informar a la marca la frecuencia de los mismos que tengan como causantes motivos en común. Para que de esta manera se puedan tomar decisiones en el sitio físico y/o producto o servicio.

Recordemos que el Community Manager es la voz de la marca puertas afuera y la voz del usuario puertas adentro. Así que ¡antes de actuar hay que ponerse en los zapatos de ambos!

– Con buenas vibras, Luu Falco.

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